Chatbot đã thay đổi cách chúng ta tương tác với công nghệ và dịch vụ trực tuyến. Chúng ta đã dần quen với việc trò chuyện với chatbot trên trang web của một doanh nghiệp đến gửi tin nhắn với chatbot trên các ứng dụng nhắn tin. Trên thực tế, chatbot đang trở thành một phần không thể thiếu trong việc cung cấp hỗ trợ và thông tin tức thời cho khách hàng.
Nhưng chatbot là gì và làm thế nào chúng hoạt động? Trong bài viết này, chúng ta sẽ khám phá sâu hơn về chatbot và cách chúng thực hiện nhiệm vụ của mình.
Chatbot là gì?
Chatbot là một phần mềm / hệ thống trả lời tự động và tương tác với người dùng thông qua tin nhắn văn bản hoặc giọng nói. Những Chatbot hiện nay có khả năng phân tích ngôn ngữ tự nhiên (Natual Language Processing - NLP) để hiểu và xử lý câu hỏi, và sau đó cung cấp câu trả lời với những thông tin liên quan. Mục đích chính của chatbot là giải đáp câu hỏi cho người dùng một cách nhanh chóng, và hỗ trợ thực hiện các tác vụ cụ thể mà người dùng yêu cầu.
Ứng dụng của Chatbot
Chatbot mang đến nhiều lợi ích cho các doanh nghiệp và người dùng. Dưới đây là một số ví dụ:
- Tăng cường trải nghiệm người dùng: Chatbot cung cấp trải nghiệm tương tác và hỗ trợ 24/7, tạo ra sự tiện lợi và tăng sự hài lòng của người dùng.
- Tiết kiệm thời gian và công sức: Chatbot có thể xử lý nhiều yêu cầu cùng một lúc và cung cấp câu trả lời tức thì, giúp tiết kiệm thời gian và công sức của nhân viên.
- Phân loại và xử lý thông tin: Chatbot có thể xử lý dữ liệu, phân loại và trích xuất thông tin từ các nguồn dữ liệu khác nhau.
Cách hoạt động của Chatbot
Có hai loại chính của chatbot: retrieval-based chatbot và generative-based chatbot. Hãy cùng đi vào từng loại để hiểu rõ hơn về cách chúng hoạt động.
Retrieval based Chatbot
Retrieval-based chatbot hoạt động bằng cách tìm kiếm và trích xuất câu trả lời từ một nguồn dữ liệu có sẵn, chẳng hạn như cơ sở dữ liệu các câu hỏi và câu trả lời hoặc tập dữ liệu chat trước đây. Chatbot này sử dụng các thuật toán xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP) để phân tích câu hỏi từ người dùng và tìm kiếm câu trả lời tương ứng từ nguồn dữ liệu. Đây có lẽ là loại chatbot phổ biến nhất do các doanh nghiệp luôn mong muốn xây dựng chatbot dựa trên dữ liệu về sản phẩm và dịch vụ của riêng họ.
Ưu điểm
- Cung cấp các câu trả lời có cơ sở từ nguồn dữ liệu có sẵn, do đó có thể đảm bảo tính chính xác và đáng tin cậy.
- Dễ dàng triển khai và quản lý, vì câu trả lời được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu có sẵn.
- Hoạt động tốt trong các tình huống cụ thể với các câu hỏi đã được chuẩn bị trước và có câu trả lời rõ ràng.
Nhược điểm
- Giới hạn bởi nguồn dữ liệu có sẵn, chatbot chỉ có thể cung cấp câu trả lời từ những gì đã được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu.
- Khó khăn trong việc đối phó với các câu hỏi mới mà chatbot chưa được đào tạo trước.
- Không thể tạo ra câu trả lời sáng tạo và linh hoạt, đôi khi sẽ tạo cảm giác nhàm chán cho người dùng.
Generative based Chatbot
Generative-based chatbot sử dụng mô hình ngôn ngữ (language model) để tạo ra câu trả lời mới dựa trên câu hỏi của người dùng. Thay vì trích xuất câu trả lời từ nguồn dữ liệu có sẵn, chatbot này tự tạo ra câu trả lời dựa trên cấu trúc và ngữ cảnh của câu hỏi. Ví dụ điển hình cho loại chatbot này chính là ChatGPT.
Ưu điểm
- Có khả năng tạo ra câu trả lời sáng tạo và linh hoạt, không chỉ giới hạn bởi nguồn dữ liệu có sẵn.
- Có thể đối phó với các câu hỏi mới và không được đào tạo trước.
- Cung cấp trải nghiệm tương tự như nói chuyện với con người.
Nhược điểm
- Khó khăn trong việc kiểm soát chất lượng của câu trả lời.
- Đòi hỏi khối lượng dữ liệu lớn để huấn luyện để đạt được độ chính xác cao.
Tạm kết
Mỗi loại chatbot đều có những ưu nhược điểm khác nhau, tùy thuộc vào mục đích sử dụng mà chúng ta có thể lựa chọn giữa retrieval-based hoặc generative-based chatbot. Thậm chí, mình nghĩ rằng sự kết hợp giữa cả 2 loại này có lẽ sẽ tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng và người dùng trong tương lai.
Các bạn đã sử dụng chatbot nào chưa? Và các bạn thấy nó đã đủ thông minh hay chưa?
Leave a comment